הרשות: שיפור בזמן המענה לפניות

מהדוח השנתי לפניות הציבור, באמצעות מערכת מפ"ל (מערכת פניות לקוחות), לשנת 2009 עולה כי חל שיפור נוסף בטיפול בפניות ציבור, זמן הטיפול הממוצע בפנייה עומד על כ- 9 ימים. בשנת 2008 עמד זמן הטיפול הממוצע בפניה על 11.5 ימים, ובשנת 2006, כשהושקה המערכת, עמד זמן הטיפול הממוצע על כ- 63 ימים. מערכת מפ"ל, המופעלת ע"י חטיבת שרות לקוחות, בניהולה של יעל שביט, סמנכ"ל בכיר שירות לקוחות, הינה מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות לקוחות המועברות באמצעות האינטרנט ונענות באמצעות מערך של כ- 100 מנהלי פניות, במטה ההנהלה ובמשרדי הרשות. המערכת פותחה במטרה להתמודד עם ריבוי הפניות באינטרנט, במגמה לשפר את השירות ולייעל אותו.