שיפור בטיפול בפניות לרשות

עפ"י הודעת רשות המסים, הדוח השנתי לפניות הציבור בשנת 2008 באמצעות מערכת מפ"ל (מערכת פניות לקוחות), מורה על שיפור בטיפול בפניות הציבור, זמן הטיפול הממוצע בפנייה הוא כ- 11.5 ימים, שיפור משמעותי לעומת שנת 2007, אז זמן הטיפול הממוצע בפנייה היה 39 ימים. אשתקד הוצב יעד לצמצום זמן המענה הסופי, מקסימום עד 30 ימים, יעד שכאמור הושג. רשות המסים, חטיבת שרות לקוחות, השיקה במאי 2006, מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות לקוחות באמצעות האינטרנט - מפ"ל (מערכת פניות לקוחות). המערכת פותחה במטרה להתמודד עם ריבוי הפניות באינטרנט, במגמה לשפר את השירות ולייעל אותו, תוך הקטנת הצורך במפגש פרונטלי של הלקוח עם עובדי הרשות. המערכת מופעלת באמצעות מערך של כ- 100 מנהלי פניות, במטה ההנהלה ובמשרדי הרשות ברחבי הארץ האמונים על מתן מענה לפניות הציבור באינטרנט. מפ"ל הינה מערכת מתקדמת, המנתבת את הפניות באופן אוטומטי ישירות מהאינטרנט לגורם המטפל הרלוונטי, בהתאם לאופי הפניה ומהותה. המערכת מאפשרת לכל פונה לברר את סטטוס הטיפול בפנייתו ומאפשרת לרשות להפיק דוחות בחתכי ביצוע שונים באופן המאפשר שליטה ובקרה ואיתור צווארי בקבוק.