מפ"ל ברשות המסים

חטיבת שירות לקוחות בשיתוף מחלקת ארגון ומערכות מידע בנציבות מס הכנסה ומיסוי מקרקעין בהנחיית היחידה לאיכות ומצוינות ברשות, זכתה במקום הראשון בתחרות השנתית לצוותי שיפור בשרות המדינה שנערכה ע"י האגף לאיכות ומצוינות בנציבות שרות המדינה, על פיתוח והטמעת מערכת פניות לקוחות ("מפ"ל"). עשרה צוותים ממשרדי הממשלה ויחידות הסמך לקחו חלק בתחרות. התחרות בחנה בין היתר קיצור תהליכים ופישוטם, הגדלת תפוקה, צמצום ליקויים, קיצור זמני תגובה, תרומה ללקוח ולארגון, שימוש בכלים וטכניקות של עבודת צוות, מקוריות ויצירתיות ועוד. מערכת מפ"ל הינה מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות לקוחות באמצעות האינטרנט והיא פותחה במטרה להתמודד עם ריבוי הפניות באינטרנט, במגמה לשפר את השירות ולייעל אותו, תוך הקטנת הצורך במפגש פרונטלי של הלקוח עם עובדי רשות המסים. המערכת מנתבת באופן אוטומטי את הפניות ישירות מהאינטרנט לגורם המטפל הרלוונטי, בהתאם לאופי הפניה ומהותה. כמו-כן, המערכת מאפשרת לכל פונה לברר את סטטוס הטיפול בפנייתו ומאפשרת לרשות להפיק דוחות בחתכי ביצוע שונים באופן המאפשר שליטה ובקרה ואיתור צווארי בקבוק.